Foire aux questions

Les questions les plus fréquemment posées sont recensées dans notre FAQ.
Consultez notre foire aux questions afin de trouver la réponse adaptée à votre besoin.

Retour des produits

Service Aprés Vente

Ma Commande

Comment Commander ?

Suivez notre guide pour commander facilement sur le site.

Qui livre ma commande ?

La livraison des commandes est confiée aux transporteurs pour une livraison à domicile. La compagnie vous contactera à  3 reprises par Email et SMS :
1. Commande prête
2. Information date et créneau horaire de la livraison
+ Choix du mode de livraison si absent
3. Suivi et confirmation de la livraison

Livrez vous partout en France ?

Merci de bien vouloir noter que malheureusement nous ne livrons pas les Iles et la Corse, les DOM-TOM, Monaco et la Polynésie française.
Si vous souhaitez malgré tout commander, contactez-nous par mail afin de connaitre les frais de port.

Dans quel délai vais-je recevoir ma commande ?

Les délais constatés de Livraison sont de 2 à 3 jours ouvrés. Merci de bien vouloir consulter la page Envoi et Livraison pour plus d’infos.

Où en est le traitement de ma commande ?
– Avant expédition

Entre le passage de votre commande signalé par le mail de confirmation de commande et la confirmation d’expédition assortie du mail correspondant, votre commande est traitée par notre service logistique. La majorité des commandes sont expédiées dés le lendemain matin. Les commandes passées avant 9h le matin sont expédiées le jour même.

– Après expédition

Le mail de confirmation d’expédition comporte la mention d’un numéro de suivi de colis fourni par le transporteur. Ainsi, tous les colis sont tracés de leur prise en charge par le chauffeur à la livraison au client. Vous pourrez accéder directement au site du transporteur en cliquant sur le lien contenu dans le mail, ou en renseignant le numéro de suivi que vous aurez reçu sur le site du transporteur.

Je n’ai toujours pas reçu ma commande, que faire ?

Si vous n’avez toujours pas reçu votre commande à l’expiration des 7 jours de livraison annoncés, vous pouvez nous contacter par le biais du formulaire de « Contact ».
Afin de répondre efficacement à votre demande, il est bon de vérifier les points ci-dessous :

– Vérifier la boite email liée au compte

Nous envoyons à l’adresse email attachée au compte client toutes les étapes importantes de la commande : confirmation, expédition, et éventuellement les problèmes rencontrés qui nécessitent de vous consulter. Si la commande n’est pas arrivée, nous vous avons peut-être déjà contacté pour vous faire part de la raison de ce délai. Pensez à vérifier également le dossier « Spam » ou « courrier indésirable » de votre messagerie !

– Vérifier le suivi de colis

Dans le cas ou votre commande est annoncée comme expédiée, vous avez reçu par email un numéro de suivi de colis qui vous permet de tracer les étapes de son parcours. Si la commande n’est pas prise en charge alors que l’expédition date de plus de 2 jours, ou si le transporteur tarde à livrer ou annonce une avarie, n’hésitez pas à nous contacter par le biais du formulaire « Contact » pour que nous entrions en relation avec lui. Le suivi du litige se fera ensuite par email ou éventuellement par téléphone, et nous mettrons tout en œuvre pour vous livrer au plus vite.

Paiement

Quels moyens de paiement est-ce que je peux utiliser ?

Nous acceptons les modes de paiement suivants :
moyens-de-paiements-kayelles
Les paiements par Cartes Bancaires sont sécurisés par E-Transactions du Crédit Agricole grâce au cryptage «SSL» de VeriSign Secured.

Je souhaite en savoir plus sur le débit de ma commande

Lorsque vous effectuez un achat sur le site KAYELLES, le débit se fait à la validation de la commande.

Que dois-je faire si mon paiement est refusé lors de ma commande ?

Si votre paiement a été refusé ou a échoué, vous pouvez essayer à nouveau en accédant à « Mon Compte ». Dans la partie « Commandes » vous trouverez votre historique de commandes. Veuillez vous assurer que les coordonnées bancaires sont correctes avant de renvoyer votre paiement. Vous avez aussi la possibilité de sélectionner un autre mode de paiement. Pour plus d’informations sur le refus de votre paiement, veuillez contacter votre banque ou votre fournisseur de paiement.

Retour des Produits

Quelle est la politique des retours ?

Si vous n’êtes pas satisfait avec votre achat, retournez le(s) produit(s) dans le conditionnement d’origine dans un délai de 15 jours, à réception de votre colis. Vous pourrez échanger pour un autre produit ou nous procéderons a un remboursement.
Aucun retour ne sera accepté en dehors de la procédure décrite ci-dessous.

Comment effectuer un retour ?
PROCÉDURE DE RETOUR :

1 – Connectez-vous à « Mon compte »
2 – Cliquez sur « Commandes » dans le menu de gauche
3 – Accédez au détail de la commande comportant le produit à nous retourner
4 – Si le produit est éligible à un retour, cochez la ligne, spécifiez la quantité à retourner
5 – Précisez le motif de retour dans la boite de discussion
6 – Cliquez sur « Générer un retour »

Après acceptation de votre retour, le service client KAYELLES vous fournira un bon de retour, vous pourrez alors déposer votre colis en Point Relais ou contacter notre prestataire et convenir d’un rendez-vous pour l’enlèvement de votre colis (Selon le poids du colis) Dans certains cas les frais de port sont à votre charge.
À la réception du colis et aprés vérifications, nous procéderons à un remboursement ou à un avoir utilisable sur le site.

Est-ce que mon retour doit inclure l’emballage original ?

Il est impératif de renvoyer votre achat non utilisé dans son emballage d’origine. Les articles retournés incomplets, endommagés ou salis ne seront pas repris.

J’ai bien reçu ma commande mais elle est endommagée, que faire ?

Malgré tout le soin que nous apportons à la préparation de votre colis, il arrive malheureusement que certains colis arrivent endommagés.

– Mon colis est visiblement endommagé

Si votre colis a subi des dommages du fait du transporteur, et que vous estimez que le contenu du colis risque d’être endommagé, vous devez impérativement refuser le colis auprès du transporteur, en émettant vos raisons sur le bordereau de livraison. Tout colis endommagé qui n’aura pas été refusé de cette manière ne sera pas remboursé par nos services.

– Mon colis était intact mais le contenu est endommagé

Si vous remarquez lors de l’ouverture du colis qu’un ou plusieurs articles ont eu à souffrir du transport, vous devez nous adresser sous 24h une réclamation par email à l’adresse sav@kayelles.com ou via le formulaire de « Contact ». Pensez à nous transmettre dans ce mail le maximum d’informations : numéro de commande, références et quantité des articles endommagés, photos de la marchandise. De cette manière nous ouvrirons un litige auprès du transporteur. Nous vous contacterons ensuite pour les prochaines étapes du traitement de votre demande.

Service Aprés Vente

Quelle est votre politique de garantie ?

Veuillez consulter la page des conditions générales de vente, rubrique 4./ CONFORMITÉ ET GARANTIES DES PRODUITS et 9./ GARANTIES CONTRACTUELLES.

Comment puis-je faire une demande de garantie ?

Tous les produits achetés sur KAYELLES sont couverts par une garantie. En général, les garanties couvrent les défauts et vices cachés. Si vous estimez que le produit que vous avez acheté sur KAYELLES a un défaut, veuillez suivre la procédure décrite ci-dessous – certains problèmes peuvent être résolus « a distance » en évitant un retour et les frais de ports.

PROCÉDURE DE DEMANDE DE GARANTIE :

1 – Connectez-vous à « Mon compte »
2 – Cliquez sur « Commandes » dans le menu de gauche
3 – Accédez au détail de la commande comportant le produit à nous retourner en Garantie
4 – Sélectionner l’article concerné par la demande de garantie
5 – Précisez le motif de la demande dans la boite de discussion, s’il vous plait soyez honnête et précis lorsque vous traitez avec nous, nous ferons de notre mieux pour résoudre tous les problèmes.
6 – Cliquez sur « Générer une demande »

Quel est le délai pour une demande de Garantie ?

Soyez assuré que votre demande sera traitée avec attention, et, que nous faisons le maximum pour trouver la solution à votre problème dans les plus brefs délais.

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